Gerenciamento de crises nas redes sociais: por onde começar?

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POR Luan Vosnhak EM 19/07/2016 ÀS 13:35:39

Gerenciamento de crises nas redes sociais: por onde começar?

O gerenciamento de crises nas redes sociais é sem dúvida alguma uma das maiores preocupações de todo profissional de relacionamento em mídias sociais. Afinal, todo o trabalho de construção do conceito da marca pode ir por água abaixo de um momento para o outro se uma crise nas mídias sociais não tiver a condução adequada e o acompanhamento necessário.


Em primeiro lugar, é preciso entender que as crises nas mídias sociais são inevitáveis. Se a marca acredita que irá criar uma presença em redes sociais e não vai se deparar com uma crise, esqueça. Isso faz parte do negócio. Seja por falta de entendimento sobre o produto, serviço, proposta da marca ou por um problema qualquer na relação de consumo, as crises nas redes sociais fazem parte do desafio de usar estes canais como forma de comunicação.


Crie um plano de ação


Crie um protocolo de procedimentos para orientar as ações durante uma situação de crise, um verdadeiro plano de contingência para essas ocasiões. Esse protocolo deve prever as situações de crise mais comuns e um roteiro de ação. A sugestão desse protocolo é para que se tenha uma linha de ação nestas situações justamente para que o impacto do problema não desestruture todo um trabalho desenvolvido ao longo do tempo.


PRIMEIRO PASSO - Resolva antes que cresça


O primeiro conselho é obviamente eliminar o foco do problema o mais rápido possível. A procrastinação é um ingrediente que não pode estar presente na receita para o sucesso em redes sociais. Infelizmente, muitas marcas ainda acham que ir “levando o problema com a barriga” é a solução mais adequada em muitas situações. Mas o resultado disso são crises com uma amplificação cada vez maior.


SEGUNDO PASSO - O tempo é seu aliado


Em muitas situações, uma crise pode se agigantar em função de uma reação inicial impensada, impulsiva ou precipitada. Por isso, tente antes de tudo absorver o primeiro impacto para só depois pensar em agir.


TERCEIRO PASSO - Conheça o perfil


Levante um perfil de quem deu início à crise e outros perfis nas redes sociais que estejam dando amplificação ao caso. Tendo uma ideia do perfil comportamental da pessoa seu diálogo ficará muito mais fácil e a crise pode ser solucionada sem danos maiores à imagem da marca.


QUARTO PASSO - Leve o problema para um ambiente privado


Uma discordância nas mídias sociais gera uma exposição muito grande, portanto, uma das primeiras providências é justamente deslocar esse ponto de atrito para um ambiente privado, seja ele o e-mail ou o telefone. É certo que as críticas fazem parte do dia a dia das redes sociais, mas no caso de uma crise com uma pessoa não muito educada, os seus seguidores não precisam ficar expostos a um conteúdo descortês ou ofensivo.


QUINTO PASSO - Em caso de erro assuma


Muitas crises nas mídias sociais ganham uma proporção absurda em função da irritação da pessoa com a insistência da marca em negar o problema. Reconhecer o erro pode até mesmo ser uma chance de você reverter uma  situação adversa em um primeiro momento para uma negociação que passe ao público o quanto a marca está preocupada em ver seus clientes satisfeitos. É o limão que acaba se transformando em uma limonada.


SEXTO PASSO - Não retroalimente a situação


Assunto encerrado é assunto finito. Não caia na armadilha de querer provar que no final das contas você estava certo. Muitas vezes, um simples comentário final reacende toda a polêmica e detona uma nova crise, ou prolonga uma que já estava encerrada.


SÉTIMO PASSO - Bonifique


Ao final da crise, se achar necessário, bonifique o reclamante de alguma forma. Isso servirá como um presente de desculpas que certamente irá criar uma impressão de gentileza e reconhecimento de culpa. Funciona como um presente que sela a paz entre a marca e a pessoa. Mesmo sendo um ato espontâneo e sincero da marca, esse bonificação precisa ser muito bem conduzida para que não pareça um suborno ou “cala boca”, o que deixaria a marca em uma situação desconfortável.


OITAVO PASSO - Aprenda com a crise


Em um primeiro momento o objetivo é eliminar o ponto de conflito, mas uma vez resolvida essa questão, é hora de analisar o caso. Durante a crise surgiu algum fator novo que não estava previsto em seu protocolo de ação? Se isso ocorreu, qual foi o procedimento adotado? Esse procedimento é a melhor atitude no caso de um novo problema desse tipo?


O gerenciamento de crises em redes sociais é um aprendizado constante e por isso é necessária uma análise detalhada de todos os eventos. Descubra quais são as medidas que devem ser adotadas para evitar que se repita. Busque também aprimorar cada vez mais seus procedimentos, sempre visando a satisfação do cliente e a minimização dos danos à marca. 

 
 
 
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